如何有效防止顾客流失


  为防止顾客流失,企业应当应对关键原因进行分析,做出积极应对,要弄清楚顾客为什么离开,完善顾客抱怨和服务补救流程。了解导致顾客流失的因素,进而有的放矢,消除或减少这些因素。








顾客流失分析与监控的第一步就是要找到顾客流失的原因:

1、核心服务的失误

2、对服务接触不满意 

3、过高、具有欺诈性或不公平的价格

4、服务时间、地点不方便或者承若的服务时间延迟

5、顾客失误处理得不好。

很多受访者决定离开一家企业而转向另一家,影响因素并不是单一的,可能是许多因素共同作用的结果‍。  







具有前瞻性的服务企业会定期开展顾客变动诊断,从而更好地了解为什么它们的顾客流失了。这一诊断是对有波动、下降以及流失的顾客数据尽心分析,并由第三方研究机构对这些顾客进行深度访谈,从而对其变动的顾客有更深入的了解。








应对导致顾客流失的关键因素

提升服务质量

最大限度的方便顾客

降低顾客非货币成本

提供公平透明定价

提高顾客转换成本

建立顾客挽留小组‍‍





  


服务提供者会记住那些常光顾的顾客的需要和偏好,并对顾客的需求、偏好和购买行为进行正式的记录。对于企业来说,这非常重要,因为这样可以避免问题的重复出现,节约服务时间成本,为顾客提供定制化的服务,并对顾客未来需求做出有效的预测。

建立所谓的顾客挽留小组,倾听那些欲离开企业的顾客的需求。有效的顾客抱怨管理和出色的服务补救策略能让顾客轻松地倾诉他们遇到的问题,一旦企业对顾客反应的问题迅速有效地予以解决,顾客就会回到满意的状态,降低转换的倾向。


提高顾客的转换成本是另一种减少顾客流失的有效方法,让顾客觉得付出的成本与转换服务企业后得到的回报不对等,他们就会失去离开的意愿。‍


顾客忠诚是提升企业盈利的重要影响因素。减少顾客流失率,提高顾客忠诚度是一家企业应该注重的关键。


如何有效防止顾客流失

 ‍ 


CRM:顾客关系管理


365编辑器


  有效地实施CRM系统,可以在同一触点,为顾客提供个性化和定制化的服务。服务人员在知晓的顾客详细资料后进行服务,会使服务质量得到极大的提高,并为顾客创造更高的价值。很多企业与顾客之间的互动渠道是多样性的,例如无印良品的消费者可以在支付宝、微信卡包和MUJI PASSPORT中选择任意一个渠道出示他们的会员码进行消费积分转换。企业要保证与顾客在不同渠道的互动界面是一致的,必须都能为顾客提供定制化和个性化的服务,不同渠道之间不能产生冲突,企业需要将采集到的信息与其他相关信息进行整合,并及时提供给不同触点的客服。


如何有效防止顾客流失


有效的CRM战略包括五个关键流程:

设计战略

创造价值

对服务传递渠道进行整合信息管理,包括数据采集、分析工具选择和这些分析工具在前后台的应用

绩效评估‍

   在实施CRM的过程中经常会出现以下几点失误:

  把CRM视为一种技术创新缺乏以顾客为中心的思想没有真正了解顾客终身价值的意义缺乏高层管理者的有力支持没有进行CRM实施所必需的业务流程重组低谷数据整合的挑战性

 CRM系统知识一种工具,它的作用是增强企业顾客服务能力,但并不是顾客关系管理战略本身。CRM的实施会牵涉到不同的部门和管理职能,不同的计划,也牵涉到不同的流程。CRM实施牵涉面之广,以至于很多企业在实施的过程中会顾此失彼,进而造成实施过程的失败。

 麦肯锡资深咨询人员坚信,CRM的实施并不一定马上见效,但肯定为企业的未来成功奠定了基础。他们建议,在实施CRM前,要先反思一下,究竟应该怎样有效地建立顾客忠诚,而不是简单地关注CRM所牵涉的技术本身。不要企图用CRM来改造整个业务,而且CRM能否成功取决于能否聚焦于与顾客关系发生命周期相关的问题,而不是其他的。‍



-END-






新媒体小编都在用的 365编辑器 ;大量样式模板等您解锁;更多内容请关注------365编辑器内容中心


上一篇 电商代运营当中有哪些普遍的“骗局”呢? 下一篇 运营面试会遇到的问题