如何做好用户运营?

01

首先是体系,或者叫组织。

我们都知道,兵马未动、粮草先行,如果我们真的要做好消费者运营,首先第一位的事情是要建好消费者运营的组织架构,设定相关的工作流程,设定相关的KPI,设定相关的工作职责,真正地要建立起一个,整个公司组织是以消费者为中心的运营架构。如果说我们没有基于消费者的运营架构,我们掌握再多的方式方法和术的东西,是不解决问题的。

因为你原来都是以产品为中心,以渠道为中心,你所有的考核体系,KPI的指标,把分山头、分渠道的运营以及固有的利益链条在那里了。如果不能够打破,是很难做好消费者运营的。

02

如果我们有了这个组织之后,我们在整个会员运营体系的建设上也不可能一蹴而就,它也是有一个步骤的,我们把它总结下来,分6个步骤,6个层级。


第一步

第1个是最基础,搭建会员中心,我们要链接全渠道的会员订单,链接全渠道的会员沟通。


第二步

第2步,要设计整个销售的体系,你到底要做多少个渠道来售卖我们的产品和服务实体门店。我们的门店、品牌商城、网购商城、积分商城、分销商城、会员分销、直播分销、各种直播的平台,这都是我们销售体系,具体我们在哪些体系里面去做销售,其实和我们的消费者触达点是有关系的。我们消费者是不是在这些渠道里面会去逛这些店。

如果是面向中老年人你去做微信直播不是很合适,他有群体的。


第3步

第3步渠道设计之后,要怎么样对我们消费者做精准的画像、结构化的分析、生命周期的分析、标签、分组和活跃度。如果你做销售,你应该做基于数据的精准化运营,这些是必须的。


第四步

第4步就是要忠诚度设计,我们要设计我们的等级权益积分优惠券。其实这个和软件没关系,不管你用谁的软件,不管怎么做,你都需要有一个体系的设计。


第五步

第5步是运营价值的提升,包括我们的会员账目,有很多招募渠道,我们怎么样能够找到最适合我们的招募渠道,让效率最大化,产品最大化,说白了就是怎么样能够降低我们的获客成本。

会员的主动关怀策略、会员的精准营销策略、会员的服务提升策略。

我在这里提一点,其实服务是最好的营销,人是最好的渠道,不要上来就谈营销,你有没有把你的消费者服务体验做好,他是不是对你有粘性?是不是愿意帮你做口碑传播?是不是对你有忠诚度?还是说只有促销的时候才来?


第六步

第6步我们叫做合作共赢,也是比较高阶的。包括几块,一个就是集团多业态的互联共享,有很多的企业可能是集团式的,有酒店、有餐饮、有娱乐,有高尔夫球场、有游乐场,有零售,甚至有些有各种生活服务,这个时候我们怎么样能够做到集团级的会员共享,每个集团都是一个会员入口和出口,都是整个价值变现的途径。



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